Віртуальна довідкова служба в публічних бібліотеках України: напрямки розвитку

Сучасною тенденцією в роботі бібліотек є впровадження нових інформаційних технологій та використання Інтернет. Інтернет інтенсивно впливає на довідково-бібліографічне та інформаційне обслуговування користувачів бібліотек, викликаючи необхідність реорганізації довідково-бібліографічних служб, зміни у традиційних функціях бібліографів.

Широке розповсюдження одержало останнім часом довідкове обслуговування віддалених користувачів. Однією з його форм є довідкове обслуговування у режимі „Віртуальна довідка" (ВД). Ця служба успішно розвивається в зарубіжних країнах і характеризується широкою розповсюдженістю в різних типах бібліотек, включаючи національні, публічні, університетські, наукові і спеціальні. За даними журналу «American Libraries», на кінець 1999 р. в світі нараховувалось не більше 5 бібліотек, які реально почали віртуальне довідково-інформаційне обслуговування в Інтернеті; на початок 2000 року їх було вже 200, а через рік - 1000 бібліотек, які ввели в дію ту чи іншу форму віртуально-інформаційного обслуговування , використовуючи при цьому більше ЗО версій програмного забезпечення.

Серед них - 45% університетських бібліотек, 12,5 % публічних бібліотек США. Вони характеризуються:

- корпоративним об'єднанням служб за територіальними, проблемно-тематич-ними та іншими ознаками;

- 2-рівневою моделлю обслуговування, при якій користувач спочатку здійснює пошук у базі виконаних довідок і тільки після цього звертається із запитом до спеціалістів;

- використанням усіх форм взаємодії з віддаленим користувачем, включаючи
електронну пошту, технології веб-запитів, представлених на сайтах бібліотек;

- жорсткою стандартизацією процесів обслуговування;

- використанням ВДС не тільки для виконання запитів користувача, але й для їх навчання.

Даний напрямок довідково-інформаційної діяльності в нашій країні знаходиться у стадії становлення і обумовлений появою значної кількості ресурсів Інтернет, довідково-бібліографічного і змістовного характеру, які можна використовувати при виконанні запитів користувачів, формуванні нової аудиторії користувачів, які мають потребу в цілодобовому доступі до інформації та в допомозі висококваліфікованих бібліографів.

Як будь-який новий напрямок діяльності, який тільки починає розвиватися, ВД потребує спеціального дослідження. Аналіз сучасного стану ВД бібліотек України потрібен перш за все для формування власних моделей обслуговування віддалених користувачів. Проблема полягає у реструктуризації традиційного довідково-бібліографічного обслуговування з урахуванням сучасних засобів комунікацій, вивчення віддаленого користувача та характеру його запитів.

Саме тому ХДНБ провела у 2005 році дослідження „Віртуальна довідка у бібліотеках України", у ході якого були здійснені:

- аналіз використання довідкових віртуальних служб (ВДС) в
бібліотеках України;

- оптимізація ВДС;

- визначення умов для створення корпоративної ВДС України.
Об'єктом дослідження було обрано ВДС бібліотек системи Міністерства культури та туризму України, а саме: обласні універсальні наукові бібліотеки, обласні бібліотеки для юнацтва та обласні бібліотеки для юнацтва та обласні бібліотеки для дітей (всього 52 бібліотеки).

У ході дослідження вирішувались наступні завдання:

- виявлення ВД на сайтах вищевказаних бібліотек;

- аналіз умов, форм і методів обслуговування, організація виконання запитів
та інструментарію (ДВА, ЕК, БД тощо);

- характеристика параметрів, необхідних для створення корпоративної ВДС у наукових бібліотеках України.

З цією метою було складено Анкету «Керівникам довідково-бібліографічних служб бібліотек системи Міністерства культури і туризму України», і розіслано її 52 бібліотекам (за списком) електронною поштою. В основу були покладені документи ІФЛА „Руководящие принципы ИФЛА по цифровым справочно-информационным службам", теоретичні праці Є.Д. Жабко (Рос. нац. бібліотека, Санкт-Петербург), дані досліджень ДВС А.А.Пурніка, Ї.Б.Міхнової, М. М. Самохіної, Л.Н.Варюхіної, Д, Солов'яненка, І.П.Рибянцевої, Г.М. Швецової-Водки.

Аналіз анкет був проведений за параметрами якості ВД, наведеними Є.Д.Жабко в статті „Справочное обслуживание в сетевой среде: от локального обслуживания к национальным корпоративным службам". Отримано 9 (заповнених) анкет-відповідей від: Дніпропетровської ОУНБ, Закарпатської ОУНБ, Запорізької ОУНБ ім. О.М.Горького, Луганської ОУНБ ім. О.М.Горького, Рівненської ОУНБ, Севастопольської міської бібліотеки для дітей, Херсонської обласної бібліотеки для дітей, Хмельницької ОУНБ ім. М.Островського та ХДНБ ім. В.Г. Короленка.

Здійснено також аналіз сайтів бібліотек, на яких розміщена ВД (крім перелічених вище): Вінницької ОУНБ ім. К.А.Тімірязєва, Волинської ОУНБ, Донецької ОУНБ ім. Н.К.Крупської, Кіровоградської обласної бібліотеки для юнацтва, Краматорської міської бібліотеки ім. М.Горького, Луганської обласної бібліотеки для юнацтва, Миколаївської Центральної бібліотеки для дітей ім. М.Л.Кропивницького, Рівненської бібліотеки для юнацтва, Сумської ОУНБ ім. Н.К. Крупської, Тернопільської обласної бібліотеки для дітей, Херсонської ОУНБ ім. О.Гончара, Черкаської обласної бібліотеки для дітей та юнацтва та Національної бібліотеки України для дітей.

За аналізом ВД на сайтах бібліотек України складено характеристику кожної окремо взятої ВД за станом на 1.11.2005 року.

Віртуальні довідкові служби бібліотек України почали працювати з 2003
р. (Луганська та Ровенська ОУНБ), з 2004 р. - Краматорська центральна
міська бібліотека ім. М.Горького, Миколаївська ЦБС ім. М.Л.
Кропивницького, останні згодом стали учасниками міжнародної

корпоративної служби „Library.ru" на сайті Московської ЦБС "Киевская". Цей проект об'єднав ВД національних, крайових, обласних універсальних бібліотек Росії, України, Казахстану. Бібліотеки, які взяли участь у цьому проекті, мали власний сайт і досвід роботи з віртуальним користувачем. Представлені на сайті матеріали були цікавими для користувачів Інтернету. Основною метою його створення було бажання керівників та спеціалістів бібліотек-учасниць постійно вдосконалювати свою роботу. Це перший корпоративний напрямок розвитку ВД.

Він має аналог на Україні - „Об'єднану довідкову службу публічних бібліотек України", яка працює з березня 2005 р. Це бібліотечна служба, оператор якої дає інформацію про книги, статті, Інтернет-ресурси тощо. Пошук здійснюється у каталогах бібліотек, які беруть участь у „Об'єднаній службі...", а також серед ресурсів мережі Інтернет. У цьому проекті беруть участь Національна бібліотека для дітей (Київ), Миколаївська ЦБ для дітей ім. Ш. Кобера і В. Хоменка, Сумська ОУНБ, Кіровоградська ОУНБ ім. Д.І. Чижевського, Херсонська обласна бібліотека для дітей, Донецька ОУНБ ім. Н. Крупської, Львівська міська бібліотека для дітей.

Другий напрямок розвитку ВД - створення віртуальних довідкових служб на сайтах ОУНБ України. Як правило, вони використовують в роботі з користувачами власні ресурси. Серед них Вінницька ОУНБ, Волинська ОУНБ ім. О.Пчілки, Дніпропетровська ОУНБ, Закарпатська ОУНБ, Запорізька ОУНБ (на стадії випробовування), Луганська обласна бібліотека для юнацтва, Рівненська ОУНБ, Тернопільська обласна бібліотека для дітей, ХДНБ ім. В.Г. Короленка, Хмельницька ОУНБ, Херсонська ОУНБ, Черкаська обласна бібліотека для юнацтва, ЦБС для дітей м. Севастополя.

Як свідчить аналіз анкетних даних, існує і третій напрямок створення ВДС - організація регіональних служб на сайтах публічних та вузівських бібліотек. Таке завдання планує Хмельницька ОУНБ, яка почала працювати з ВД у вересні 2005 року, її мета - установка власного серверу, домовленість про корпоративну діяльність з бібліотеками міста.

Вивчаючи досвід російських колег, можна визначити і четвертий вид діяльності ВДС - спеціалізований, який має на даний момент 2 варіанти спеціалізації:

• забезпечення професійною довідковою інформацією бібліотечних
працівників;

• довідкова служба з муніципальної та краєзнавчої тематики.

Новий напрямок розвитку ВДС спостерігаємо в Казахстані. Сільські бібліотекарі 10 районних бібліотек, які одержали доступ до Інтернату, стали використовувати ВДС та електронну доставку документів. Вони роблять заявку на конкретне видання, яке запитується сільським читачем, але відсутнє у

власному фонді. Заявка відсилається до обласної бібліотеки ім. О.С. Пушкіна м. Усть-Каменогорська, де необхідна книга сканується і відсилається до сільської бібліотеки.

Таким чином, у перспективі бібліотеки почнуть об'єднуватись в корпорації, асоціації, консорціуми між бібліотеками одного типу або різного типу та відомчої приналежності. Тільки способи об'єднання та технології, які вони будуть використовувати, будуть різні. Загальними для всіх корпорацій ВДС будуть цілі - обслуговування конкретних користувачів з їх конкретними інформаційними запитами.

Дослідження дозволило зробити висновок, що кожна бібліотека повинна знайти відповідь на такі запитання:

- що вона одержить від своєї корпоративної діяльності;

- які ресурси потрібно вкласти в цей проект, щоб одержати віддачу;

- яку користь іншим партнерам може принести участь бібліотеки в
корпорації;

- наскільки обов'язки бібліотеки перед партнерами по координації
відповідають цілям участі бібліотеки в корпоративному проекті.

Розглянувши напрямки розвитку ВДС бібліотек України, перейдемо до загальної характеристики ВД з урахуванням наявності в них умов для створення корпоративної ВДС за параметрами якості.

Виявлені ВД працюють у режимі запит-відповідь, тобто користувач має можливість ставити запитання і одержувати відповідь на сайті бібліотеки або електронною поштою. Виявлені ВД працюють у режимі запит-відповідь, тобто користувач має можливість ставити запитання і одержувати відповідь на сайті бібліотеки або електронною поштою. Для функціонування ВД бібліотеки, як правило, використовують самостійно створені програми. Звісно, ті ВД, які планують працювати в корпоративному режимі, повинні змінити програмне забезпечення на таке, яке б задовольняло всі основні потреби в управлінні такого роду службою: управління БД користувачів, управління розподіленням запитів, управління рубриками, управління персоналом, статистична обробка даних, ведення загального архіву довідок та пошуку в ньому.

З вирішенням питань вибору та придбання програмного забезпечення, при організації довідково-інформаційного обслуговування в віртуальному режимі не менше значення має добір кадрів для нової служби. Як свідчать анкети, в цій службі працює від 8 до 1 бібліографа. Так, у ВД Дніпропетровської ОУНБ пошук інформації та підготовку матеріалів виконують бібліографи всієї бібліотеки, а введення інформації виконує один бібліограф. Відомо, що при обслуговуванні потрібно користуватися послугами кращих бібліографів. У корпоративній ВДС кадрове питання чи не найголовніше. І річ не в тому, скільки їх зайнято у ВД, а в їх кваліфікації і навіть спеціалізації в тій чи іншій області знань.

Звернення до ВД і отримання відповіді для всіх користувачів безкоштовне.

Зупинимося на інших стандартах, до яких повинна прагнути кожна корпоративна служба. Це - вимоги до сайту, його оформлення та інформації, яка на ньому представлена.

Оформлення сайту, на жаль, не було предметом нашого дослідження, а відносно інформації на ньому, то, як правило, бібліотеки виставляють Правила ВДС, запитання-відповіді, будь які довідки про режим роботи, архів виконаних запитів, краєзнавчу інформацію, відсилки до інших розділів сайту бібліотеки. У Правилах ВДС усі бібліотеки фіксують коло запитів, на які ВД не дає відповідь. Режим роботи ВД, як правило, збігається з режимом роботи бібліотеки. Запити приймаються в цей же період, тобто крім святкових та вихідних, або не мають визначеного режиму, а виконуються протягом доби, найбільш складні - дві доби.

Ставити запитання користувачі можуть в 5 мовних версіях: українською, російською, англійською, німецькою, французькою (ХДНБ); в 3 українською, російською, англійською (Луганська ОУНБ, Херсонська обласна бібліотека для дітей); в 2-х: українською, російською (Дніпропетровська, Запорізька ОУНБ); в одній - українською (Волинська, Закарпатська, Рівненська, Хмельницька ОУНБ); російською - (ЦБС для дітей м.Севастополя).

Джерелами інформації для відповіді на запит служать як традиційні, так і електронні джерела; деякі ВД відсилають до мережі Інтернет.

В анкеті було запропоновано ряд запитань відносно організації роботи ВД. Майже всі респонденти відповіли, що ВД виконують всі відділи обслуговування в залежності від профілю поданого запитання. Звісно, це в першу чергу стосується ВДС 2-го напрямку розвитку. Відповіді на наступне запитання щодо форм співпраці з іншими бібліотеками при виконанні ВД дозволили виявити, що Дніпропетровська ОУНБ планує цю роботу вести в режимі консультацій, Луганська ОУНБ - звертається до бібліотек та організацій регіону та України за допомогою електронної пошти, ХДНБ -виконує довідки за телефоном, інші відповіли: „самостійно", „не співпрацюємо", „не маємо досвіду" або зовсім не дали відповіді. Нема потреби доводити, що кооперативна співпраця дає переваги та економію часу на виконання ВД.

Бази даних ВД (майже всіх) мають дані щодо запитів користувачів, відповідей на них бібліографів (операторів), дату та порядковий номер запиту. Архів запитів зберігається, до нього можуть звертатися всі користувачі ВД, є можливість скористатися вже готовою відповіддю.

Дослідження свідчать, що ВД затребувана настільки, що більшості бібліотек довелось обмежити кількість користувачів. Так, ХДНБ обслуговує за добу 7 користувачів, Дніпропетровська ОУНБ -до 10, Рівненська - до 15. Разом з тим Запорізька, Луганська, Хмельницька ОУНБ, ЦБ для дітей м. Севастополя, Херсонська обласна бібліотека для дітей не обмежують кількість користувачів, але при цьому майже всі бібліотеки приймають тільки по одному запиту від користувача. Можна з впевненістю стверджувати, що кількість користувачів, які звертаються до ВДС, буде невпинно зростати. Тому важливо, щоб маркетинг служби визначив її цільову аудиторію.

Підводячи підсумки, слід відзначити, що на цей час в Україні не існує загальної концепції віртуально-довідкового обслуговування. Хоча, за даними нашого дослідження, цей вид обслуговування активно впроваджується в життя.

Та, на жаль, більшість бібліотек України діють поодинці, витрачаються сили та засоби, замість того, щоб створити об'єднаний ресурс для задоволення зростаючих інформаційних запитів українського віддаленого користувача. Корпоративна ВДС здатна задовольнити ті потреби, які самостійно бібліотека задовольнити не може, завдяки наявності кваліфікованих спеціалістів та завдяки повноті і універсальності сукупних фондів.

Коли кожна бібліотека зрозуміє ступінь корисності її участі в корпоративній ВДС, це стане для неї важливим стимулом для розробки правил чи укладання договору співробітництва.

Таким чином, учасники корпоративної ВДС повинні:

- розробити загальну концепцію служби;

- розробити загальні підходи до організації роботи;

- досягти взаємної довіри і домовитись про взаємодопомогу.
Перспективи розвитку ВДС в Україні такі: у найближчий час ці служби

будуть організовані і представлені на багатьох сайтах бібліотек. Уже зараз, як свідчать результати дослідження, у публічних бібліотек з'явився інтерес до цього виду обслуговування, можливо, не до кінця осмисленого, технологічно не опрацьованого, концептуально не вистроєного. Згадаймо, як 10-15 років тому входив в бібліотечне життя електронний каталог, а тепер це здійснений факт. Безумовно, таким же органічним елементом бібліотечного обслуговування стане ВДС. І рахувати цей факт будемо вже не роками, а місяцями. Адже дуже близько підійшли ми до інформаційного суспільства, де обслуговування віддаленого користувача рівноцінне традиційному довідково-бібліографічному обслуговуванню, а, можливо, і перевершує його за популярністю.