ВІРТУАЛЬНА ДОВІДКОВА СЛУЖБА

ХАРКІВСЬКОЇ ДЕРЖАВНОЇ НАУКОВОЇ

БІБЛІОТЕКИ ім. В.Г. КОРОЛЕНКА:

ДОСВІД РОБОТИ ТА ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ

На сучасному етапі в бібліотеках світу широкої популярності набуло віртуальне довідкове обслуговування користувачів. З появою мережі Інтернет та загальною комп'ютерізацією, читачі вже не задовольняються традиційними формами бібліотечного обслуговування. Бібліотечні працівники вимушені переусвідомити та суттєво змінити напрямки довідкової роботи. Одним з таких напрямків стало електронно-довідкове обслуговування віддалених користувачів. Віртуальна довідкова служба (надалі ВДС) – це нове технологічне рішення традиційного довідково-бібліографічного обслуговування - одного з головних напрямків діяльності будь-якої бібліотеки.

З квітня 2005 року ВДС функціонує на сайті ХДНБК (http://korolenko.kharkov.com). Куратором цієї служби у бібліотеці є інформаційно-бібліографічний відділ. Оскільки бібліографам довідкового залу доводиться досить часто відповідати на різноманітні запитання своїх читачів, одже знаються на цьому, то саме їм було доручено давати відповіді і в Інтернет. Тим більше, що в їхньому розпорядженні весь довідковий апарат, Інтернет і навички роботи в ньому.

ВДС бібліотеки здійснює пошук необхідної бібліографічної інформації в режимі «запит-відповідь». Користуватися послугами ВДС може будь-яка особа, що має доступ до Інтернет і звернулася до служби, незалежно від її соціального статусу і місця проживання. Для всіх користувачів звернення до ВДС та отримання відповідей безкоштовне, якщо їх запити не потребують складного бібліографічного пошуку і роботи з великим масивом інформації, яка, до речі, може надаватися користувачу за його бажанням українською, російською, англійською, німецькою чи французькою мовами. Відповідь завжди надається тією мовою, якою надійшов запит.

Згідно з правилами ВДС оператори не відповідають на некоректні запитання, запитання комерційного характеру (купівля, продаж), а також не дають інформацію, щодо запитань, відповідь на які передбачає порушення чинного законодавства (порнографія, насильство, пропаганда нацизму тощо). Не надаються готові реферати, твори, курсові та дипломні роботи, списки літератури до них, виконані конкретні завдання з навчальних дисциплін. Не приймаються неконкретні запити, наприклад, „активоване вугілля” або „готель „Дніпро”. Оператор ВДС має право видаляти некоректні запитання, ненормовані вирази. Довідка працює з 9.00 до 17.00 годин 5 днів на тиждень (крім суботи, неділі та святкових днів). Приймається 7 довідок на добу. Від користувача отримується лише один запит на добу, якщо запитань кілька, відповідь дається тільки на одне, на вибір оператора довідкової служби.

Запити виконуються за порядком їх отримання, протягом 1 доби, як передбачено правилами ВДС, але, якщо запит складний і потребує додаткового часу і джерел пошуку, то користувачу повідомляють про те, що його запит виконується, а по закінченні пошуку дається повна відповідь. Тривалість виконання таких запитів – до 3-х днів. Користувачі ВДС одержують посилання на інформацію як в мережі Інтернет, так і на традиційних паперових носіях (відомості про книги, підручники, журнальні та газетні статті). Джерелами інформації для операторів є великі пошукові системи: GOOGLE, ЯNDEX, RAMBLER, APORT. Використовуються також фонди ХДНБ, електронні каталоги інших бібліотек, електронні бібліотеки художніх текстів в Інтернет, електронні версії періодичних видань, анотовані каталоги Інтернет-магазинів тощо.

Черговий оператор ВДС – бібліограф інформаційно-бібліографічного відділу – 3 рази на день (вранці, вдень і ввечері) перевіряє надходження нових запитів. У разі коли той чи інший запит вже було виконано раніше, користувач отримує посилання на архів виконаних запитів із зазначенням номера відповіді. На сьогоднішній день архів містить вже понад 1800 виконаних довідок. Якщо запит з будь-якої причини виконати неможливо, оператор ВДС приймає рішення не брати це питання до виконання та доводить до відома користувача цю причину. Запити розподіляються для виконання між підрозділами бібліотеки згідно їх спеціалізації. Запити виконують бібліографи інформаційно-бібліографічного відділу, відділів україніки, літератури іноземними мовами, технічної літератури, науково-методичного відділу та інших. Відповідальний бібліограф у кожному відділі приймає запити, що надійшли, оцінює складність і визначає шляхи пошуку інформації, розподіляє завдання між співробітниками або виконує сам. Відповідь на запит оформлюється в електронному варіанті і відправляється оператору віртуальної довідкової служби, який розміщує її на сайті бібліотеки. Слід зауважити, що часто запити виконуються співробітниками в кількох структурних підрозділів бібліотеки сумісно.

Технічну підтримку програмного забезпечення і бази даних здійснює відділ автоматизації.

Найбільш типовими запитами, що надходять до довідкової служби є тематичні запити різного ступеня складності (55% усіх виконаних довідок). Слід зазначити, що останнім часом намітилася тенденція до ускладнення запитів та збільшення їх кількості запитів з надто вузької тематики. Значну частину тематичних запитів складають питання краєзнавчого характеру (20%). Відповідь на такі запити готується якимога повна, з використанням усіх доступних джерел інформації. Більше за все користувачів цікавить інформація про видатних людей Харківщини, історію краю, адреси організацій та підприємств міста.

Друге місце за кількістю отриманих запитів посідають адресні запити (35%) про наявність в бібліотеці того чи іншого документа. Оскільки база електронного каталогу бібліотеки ще „молода”, і не містить відомостей про документи, що надійшли до бібліотеки раніше 1995 року, адресна довідка компенсує віддаленому користувачу можливістю виявлення наявності у бібліотеці практично будь-якого видання. Кількість фактографічних, уточнювальних та інших довідок незначна – всього 10%.

Галузева тематика запитів різноманітна, але не виходить за межі, що означені правилами ВДС. Здебільше це сфера гуманітарних (60%), технічних (20%) і природничих знань (15%). Серед гуманітарних популярні запитання з економіки, права, історії та літератури.

В основному користувачі бажають одержати інформацію українською або російською мовами, запити на інформацію іноземними мовами складають лише 5%. Найчастіше це німецька мова, трохи менше – англійська. Аналіз структури попиту і змісту запитів користувачів ВДС дозволяє зробити висновок: аудиторія споживачів ВДС дуже схожа на аудиторію традиційних форм обслуговування. І хоча, через відсутність реєстрації, важко встановити соціальний статус авторів запитів, досить часто вони самі згадують його. До того ж статус можна визначити за манерою висловлюватися, за стилем, орфографією користувача. Здебільшого – це молодь, що навчається: студенти (перш за все), аспіранти, старшокласники. Їхня мета – отримання інформації, необхідної для виконання завдань, підготовки курсових і дипломних робіт, дисертацій. Вельми цікаво спостерігати, як віддзеркалюється у ВДС навчальна шкільна і вузівська програма в запитах користувачів.

Зміст деяких запитів свідчить про те, що необхідна інформація може бути обумовлена і особистими проблемами користувачів, їх аматорськими заняттями, хобі, способами проведення дозвілля. Можна навіть простежити залежність надходження запитів від подій, що відбуваються в нашій країні, так і в цілому світі. Наприклад, під час демонстрації на телебаченні серіалу „Мастер и Маргарита” до ВДС надійшов запит: „Есть ли критика Лотмана или Яблокова по роману М.Булгакова «Мастер и Маргарита», а по виходу з друку останньої книжки Джоан Роулінг про Гаррі Поттера: „Есть ли в библиотеке критическая литература, аналитические статьи по роману Дж. Роулинг «Гарри Поттер».

Слід також зазначити, що якщо на початку роботи ВДС користувачі зверталися за інформацією переважно на паперових носіях, або не вказували потрібне джерело інформації, то тепер більшість відвідувачів надають перевагу електронним матеріалам, і кількість таких запитів невпинно зростає. Аналіз довідок дозволяє стверджувати, що у віртуальних користувачів виникають проблеми з пошуком інформації в Інтернеті. Начебто, є великі пошукові системи, які дають відповідь на будь-який запит за кілька секунд, але, як свідчить досвід, розумні Інтернет-машини охоплюють не більше половини реально існуючих Web-сторінок. Таким чином із зростанням Інтернет в ньому утворюється все більше білих плям. До того ж механічний підхід електронних розвідувачів найчастіше формально видає значну кількість посилань на тексти, в яких просто зустрічаються слова, що були вказані в пошуковому запиті. Звісно, запити теж можна задавати по-різному, і навіть саму незвичну інформацію трапляється знайти з першої спроби.

Пошук в Інтернеті став справжнім мистецтвом і опанувати його змогли не всі, кому це потрібно. Щоб Інтернет насправді став фондом відкритого доступу, користувачам потрібен посередник – мережевий бібліограф.

У багатьох випадках відвідувачі ВДС прямо зізнаються, що вони намагалися, але не змогли знайти в Інтернеті те, що шукали: „Ваша довідка дуже хороша робота для тих, хто не зовсім добре вміє працювати з Інтернетом (таких, як я)”.

Проте як „реальним”, так і віртуальним користувачам притаманна ідеалізація Інтернету. Вони надають йому занадто великого значення і вважають, що „там є все”. Це зовсім не так. Ми намагаємось пояснити реальні можливості використання матеріалів, що були отримані з Інтернету, ступінь достовірності інформації з мережі. Відвідувачі ВДС мають дуже велике бажання отримувати повні електронні тексти найрізноманітніших книжок і статей, але не можна відшукати в Інтернеті те, чого там немає. Часто доводиться привертати увагу відвідувачів до друкованих матеріалів – радимо звернутися до бібліотек (перш за все орієнтуємо на власні ресурси) чи до книжкового магазину.

І хоча користувачі не надають інформації про те звідки надійшов запит, можна припустити, що серед них чимало жителів Харкова, а це реальні чи потенційні читачі ХДНБ. Не може не радувати те, що частина наших відвідувачів все ж таки не задовольняється готовими рефератами з Інтернету. Вони просять допомоги у підборі матеріалів для написання своїх оригінальних робіт і цікавляться друкованими книгами та публікаціями. Ми інформуємо наших користувачів про власні фонди і певне число віртуальних відвідувачів по бажанню чи по необхідності перетворюється в реальних.

Користувачі звертаються до ВДС довірливо, з великими сподіваннями. Учні і студенти, що складають більшість відвідувачів, почувають себе вільніше з операторами ВДС, ніж з бібліотекарями в традиційних бібліотеках. Користувачі починають своє звернення з вітання і закінчують подякою. Оператори сприймають це як норму, а відсутність цього (дуже рідко) як небажане відхилення, стиль спілкування у ВДС - демократичний. Користувачі частіше звертаються зі словами „Порадьте”, „Допоможіть”, чим при традиційному обслуговуванні у бібліотеках, де частіше можна почути „Мені потрібно”, „Дайте”. Віртуальне спілкування у багатьох випадках буває жартівливим, навіть дуже серйозні відповіді можуть супроводжуватись гумористичними чи іронічними коментарями. Інколи приходять зовсім жартівливі запити, тому відповіді на них даються у такому же стилі: Запит: „У чому щастя людини?” Відповідь: „Ми не такі розумні, щоб знати відповідь на питання, над яким дві тисячі років замислюються великі філософи, тому відповідаємо словами американського вченого Л.Гінзбурга „Щастя – це коли не питають для чого”, а Ви як гадаєте? Вітаємо Вас і бажаємо щастя!”. Оператори завжди відповідають на всі запити доброзичливо і дружелюбно.

Зростає кількість постійних відвідувачів ВДС. Про це свідчить зростання кількості запитів, які містять подяки за попередні відповіді: „Спасибо Вам огромное за Ваш труд! ”, „Спасибо за предыдущий ответ”, «Большое, огромное спасибо за Вашу работу – Ваши ответы! Вы очень помогаете в работе с фондом библиотеки», «Я дуже рада, що є така послуга і з нетерпінням буду чекати на відповідь”.

Географію запитів ВД визначити складно тому, що на сьогоднішній момент Web-форма запиту не містить поле для вказування міста і країни користувача. Однак, за непрямими даними, можна зробити висновок, що головним чином – це мешканці міста Харкова та Східного регіону України. Значну кількість запитів ми отримуємо з м. Києва. Є запити і від користувачів Центральних і Західних областей України, Росії , були питання із закордону (США, Нідерланди).

Аналіз роботи ВДС дозволив виявити переваги віртуально-довідкового обслуговування. Переваги для користувачів – очевидні:

- розширення кордонів інформаційного обслуговування населення (обслуговуються віддалені користувачі, які не є читачами бібліотеки);

- задоволення інформаційних потреб віртуальних користувачів бібліотеки;

- отримання можливості безкоштовної віртуальної консультації;

- простота форми та оперативність довідкового обслуговування.

ВДС дає також безмежні можливості і бібліотеці:

- вихід інформаційно-бібліографічної роботи бібліотеки на більш високий сучасний рівень;

- підвищення авторитету бібліотечних фахівців у суспільстві, формування нового іміджу вітчизняного бібліотекаря-бібліографа;

- підняття рейтингу бібліотеки і її сайту; відкриття себе, своїх ресурсів та знань користувача всього світу.

Очевидна потреба користувачів у віртуальному довідковому обслуговуванні, про що свідчить постійне зростання кількості запитів. Проте кількість отриманих запитів, інколи перевищує пропускну спроможність служби через обмеженість кількості персоналу. На цьому етапі розвитку було би доцільним об’єднання бібліотек для створення корпоративної віртуальної довідкової служби наукових бібліотек України, що дозволило би здійснювати централізоване віртуально-довідкове обслуговування та сприяло би розширенню послуг бібліотек .

Також це дозволило би створити єдиний архів відповідей на запити, який забезпечить користувачам самостійний пошук. Ми намагаємось створити базу даних відповідей, як самостійного ресурсу Інтернет для широкого використання. Ця база даних є аналогом архіву виконаних довідок, але більш корисна.

Крім того, робота в межах корпорації дозволила би направляти запити віддалених користувачів саме до тих бібліотек, чиї фонди, колекції, а також рівень професійної кваліфікації персоналу найбільше б відповідав кожному конкретному запиту. Особливо це стосується запитів краєзнавчого характеру. З власних прикладів можна навести такі питання: „Де я можу знайти більш повну інформацію про історію села Гоголів Броварського району, Київської області”, „Інформація про санаторій „Карпатські зорі” (Львівська область, Дрогобицький район, село Модричі)”, „Географія Полтавщини”, „Карпатський економічний район”, „Порівняльна характеристика кам’яно-вугільних басейнів України”. Розподіл таких запитів дозволив би розширити можливості корпоративної служби, дав змогу виконувати запити більш широкого тематичного спектру, а також знизити кількість відмов.

Здається доцільним розпочати підготовчу роботу щодо визначення шляхів взаємодії наукових бібліотек на основі корпоративного співробітництва і розробки пакета документів, що регламентує діяльність довідкових служб. Час вирішити проблеми власного вибору оптимальних моделей обслуговування, забезпечення якості обслуговування віддалених користувачів на основі впровадження технологічних стандартів, програмно-технічної підтримки проекту. Все це потребує активного обговорення бібліотечними фахівцями наявних проблем та перспектив розвитку ВДС в межах спеціально організованих конференцій, семінарів, “круглих столів” та широкого освітлення у професійній пресі. Тільки вироблення загальної позиції з цих питань буде сприяти більш чіткому розумінню того, яке місце займає віртуально-довідкове обслуговування в системі інформаційної діяльності бібліотек і які завдання мають бути при цьому вирішені. Корпоративне співробітництво вітчизняних бібліотек допоможе сформувати єдиний довідковий простір країни, а потім інтегруватись у світову спільноту і брати участь у міжнародних проектах на рівних із закордонними бібліотеками умовах.